Omnicanalidad

Canal IVR

Arquitectura
 

Voice portal media Processing platforms

 

 

Voice portal media management system

 

 
IVR ¿Qué es?

Americas BPS cuenta con una de las soluciones líderes en el mercado a nivel de IVR, estas automatizan las interacciones entre los servicios de sus clientes y sus usuarios.

Características

Scripts en el IVR que recopilan información virtual del cliente

Enrutamiento de llamadas

Voice portal, encolamiento interactivo

Plataforma Audio-respuesta de aplicaciones múltiples, Disponibilidad 7x24

Facilidad de crear un sin número de retenedores de atención

Cuenta con los respaldos suficientes (Back-ups) que permitan garantizar que NO haya pérdida de información de la gestión registrada

Función de audio-respuesta, envío de información vía fax, re-llamada automática en casos de congestión telefónica, “llámame” (call-back)

Self-service, diseño modular

Flexibilidad de acceso multimedia y un tiempo de espera inteligente

Operación de saldos de cuenta.

Aplicación boletín board (llenado de encuestas y formularios)

La solución de IVR cuenta con un repositorio de transacciones

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Mayor satisfacción para los clientes, automatización , disminución de costos operativos

Mejor servicio al cliente

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

 

Canal Chat

Arquitectura
 

Usuario final

Establece comunicación con la sala del chat

Aplicación Chat

Recibe interacción de la sala de chat

Agente

Genera procesamiento de conversación

Chat ¿Qué es?

Atención escrita a clientes a través del intercambio de mensajes webchat o de otras aplicaciones que permitan establecer una conversación público o privada en tiempo real, evitando a sus clientes desplazamientos. En esta aplicación no solo se prestan servicios de Chat sino servicios personalizados en canales telefónicos, vídeo, correo electrónico, web, SMS y redes sociales. Ayudamos a alcanzar a nuestros clientes finales los objetivos de su negocio, ayudando a simplificar la administración de multimedia en una sola suite.

Características

Administración de colas de correo con agentes multiskill o chat automatizado

Establecer conferencias

Encuesta de satisfacción

Tipificación de Chat

Mensajes personalizados (saludo de bienvenida, despedida y mensajes genéricos)

Soporta interacciones basadas en texto en tiempo real entre los clientes y los CSR

Invitación dinámica: reglas simples para visualizar la invitación basada en la acción del visitante de la página

Pass URL que apunta durante el chat a la asistencia basada en la Web

El cliente puede ser informado de la disponibilidad de agente

Cliente visualiza mensajes durante el tiempo en cola

Representante de servicio al cliente puede gestionar múltiples sesiones de chat simultáneamente a través de la opción de Genesys Agent Desktop y puede seleccionar las respuestas predefinidas de la base de conocimiento incluido en la plataforma CIM

API Web Genesys - Se controla el aspecto de la interfaz del cliente

Chat en vivo proporciona asistencia en tiempo real a sus clientes web. Los agentes pueden invitar a los clientes de forma proactiva para charlar o ser reactivos a las sesiones iniciadas por sus clientes

En tiempo real, se puede observar el estado tanto de los agentes como de los clientes

Las conversaciones con los clientes en línea, son sostenidas en ventanas totalmente independientes

Envio y recepción de mensajes

El representante de servicio al cliente puede gestionar múltiples sesiones de chat simultáneamente, No hay límite para el número de interacciones

El cliente puede ser presentada una encuesta web después de que termine la sesión

Las transcripciones de texto de las sesiones se guardan en el historial del cliente para la referencia RSE y pueden ser enviados por correo electrónico a los clientes si es necesario

Norma Genesys licencias de Chat que permiten múltiples interacciones simultáneas por la RSC. No hay límite para el número de interacciones por CSR a través de la concesión de licencias

La habilidad de transferir la sesión de chat a otro RSE, de vuelta a la cola o con un supervisor para obtener ayuda

Con el nuevo Genesys Supervisor Desktop, los supervisores pueden conferencia con CSR y en silencio vigilar sesión de chat activa de un CSR.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia Al cliente

Infraestructura

Permite interacción fluida , Todas las sesiones quedan registradas, Optimización de costos, optimización tiempos de respuesta.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad.

Voz.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

 
Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS.

 

Interaction Center (AIC)

 

Call – Inbound

Arquitectura
 

Llamadas atendidas por asesor

Tiempo medio de conversación por llamada por asesor

   

Porcentaje de atención

 

Call - Inbound ¿Qué es?

Recepción y procesamiento de llamadas teléfonicas entrantes a traves de una gestión proactiva y eficiente de nuestros agentes enfocados a impulsar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

Las llamadas se reciben a través de un sistema Automatic -Call – Distribution, el cual cumple la función de distribuir automáticamente las llamadas y manejar las colas de atención entre los agentes, asegurando una distribución automática de las mismas bajo un esquema FIFO. El ACD se asegura de entregar las llamadas al agente con más tiempo de desocupación, o al primero disponible.

Características

Identificar las llamadas de acuerdo con la campaña o al cliente.

Call Vectoring, escalabilidad, call flow.

Intelligent routing.

Local and Remote Service Observing: monitoreo en tiempo real de los agentes sobre su gestión telefónica.

Las funcionalidades de ACD para distribución automática de llamadas entre los agentes, garantiza la distribución de la carga de trabajo.

Control de las llamadas entrantes y salientes.

Grupos de ACD en los que los agentes se asignarán a diferentes colas de llamadas según el cliente o el servicio a prestar.

Conectividad con la Red Pública para recibir información del cliente como ANI (Número de Teléfono que entra) y DNIS (Número de Teléfono al que se llama) Supervisión y monitoreo de agentes en tiempo real.

Tener agentes que puedan contestar llamadas de diferentes campañas.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Mejor imagen de la empresa, Calidez del agente, experiencia memorable, agilidad, consejero eficiente, eficacia en la solución de PQRS

Garantice el éxito de su estrategia omnicanal comenzando por la voz entrante

Componentes
Estructura data

Conectividad

Internet

Sabana de aplicativos

Servidores

Motores de bases de datos

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos

Analítica

Reportes

Recording

Seguridad

Continuidad

Estadística

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

   

Call – Outbound

Arquitectura
 

 

Programación de reglas del negocio de la campaña

   

Genera procesamiento de la llamada de salida

 

 

Recibe la comunicación

Call - Outbound ¿Qué es?

Procesamiento de llamadas salidas donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes / outbound) y/o reciben llamadas  de clientes externos o internos, socios comerciales, .

Características

Un marcador predictivo basado en software para los diferentes modos de marcación incluyendo progresivo, predictivo y de previo para cumplir diversos requisitos del negocio

Campañas flexibles y personalizadas, formato de listas de contactos (lista de llamadas), la priorización de registro, las tareas de grupo de agentes a la campaña y la integración de secuencias de agente

Enrutamiento para optimizar el rendimiento del centro de contacto

Unión de la capacidad permitiendo que las llamadas entrantes desborden al centro de llamadas salientes durante las horas pico para mantener los niveles de servicio y maximizar la productividad de los agentes

Amplio conjunto de "tratamientos", para re-programar/remarcar interacciones no exitosas (llamadas)

Plataforma unificada para el seguimiento y reporte de centro de llamadas entrantes y salientes

Amplia y personalizable creación de reportes en tiempo real e histórico en forma de tablas y gráficos

Base de datos de la interacción del cliente totalmente abierta para cargar y descargar las listas de llamadas con los resultados de las llamadas y los datos de negocio

Amplio conjunto de APIs para la integración de aplicaciones de escritorio y de atención al cliente (CRM) de terceros

Gestión centralizada que soporta inicio/paro remoto de la solución, alarmas configurables del sistema, y los requisitos de inicio de sesión

Soporte para una amplia variedad de PBX, sistemas operativos y bases de datos que se adaptan a las necesidades específicas del centro de llamadas

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Eficiencia en tiempos de respuesta, ofrecimiento de productos , venta directa, recordación de marca, llamadas claras y concisas que generan alto ratio de éxito, atención rápida y personalizada, las llamadas se realizan a una hora adecuada, registro de llamadas y conocimiento del cliente.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad Voz.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Metricas PCRC, PCAS.

Medición de indicadores asesor.

Interaction Center (AIC)

 
 

Canal Mail

Arquitectura
 

 

Genera procesamiento envió de email

 

Aplicación de envió de email masivo

Genera estrategia de envió  según las reglas  de negocio definidos

 

Usuario final

Recibe la información  suministrada  por el centro de contacto

Mail ¿Qué es?
Aplicación que permite una interacción entre agente y usuario a través de mensajes de correo electrónico entrante y saliente; permite realizar seguimiento , gestionar y responder a las consultas analizar y enrutar los mensajes.
Características

Seguimiento y gestionar sus interacciones correo electrónico como lo hace con las llamadas de voz

El contenido del mensaje es analizado y el mensaje se enruta al mejor recurso en tiempo real y herramientas de información y gestión de históricos

Traductor de Google para empresas: Google Translator

Toolkit Traductor de sitios web

Global Market Finder

Información del Traductor de Google

Comunidad Móvil Acerca de Google

Privacidad y condiciones

Ayuda

Danos tu opinión

Capacidades del sistema

- Reconocimiento Automático - Respuesta automática - Respuesta sugerida - Detección y análisis de contenido

Las capacidades de gestión

- Visualizaciones en tiempo real - Información Integrada - Gestión de colas - Capacidades de agente - Correo de Colaboración - Transferencia de Correo - Verificación ortográfica y la opción de añadir palabras personalizadas - HTML editor de correo electrónico - Soporte de fijación - Respuesta provisional - Revisión de control de calidad (Supervisor de Capacidad) - Reenviar / hacer un nuevo correo electrónico de la historia
Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Medio próximo y cercano al cliente, automatización , flexibilidad de formatos, mide resultados,  bajos costos, acceso fácil, medio de mayor  alcance, exposición de la marca,  opciones de envío multimedia (videos, animaciones).

Componentes
Estructura data
 
  • Conectividad de datos LAN
  • Internet
  • Sabana de aplicativos
  • Servidores
  • Motores de bases de datos
Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC).

 
 

 Canal App

Arquitectura
 

Se toma el requerimiento del cliente, gestión comercial

Se conceptualiza Define el producto, Diseño y desarrollo

Se realiza prueba piloto

Publicación

App ¿Qué es?
Las aplicaciones web  son herramientas alojadas en un servidor, a las que los usuarios pueden acceder desde Internet (o Intranet) mediante un navegador web genérico o específico, dependiendo del lenguaje de programación, Estas aplicaciones están   diseñadas para ser ejecutadas en teléfonos inteligentes, tabletas  y otros dispositivos móviles; que permiten al usuario efectuar una tarea concreta de cualquier tipo —profesional, de ocio, educativas, empresarial  de acceso a serviciosLas aplicaciones móviles se han convertido en un excelente canal para estar en la mano de sus usuarios e interactuar con ellos las 24 horas del día, los 365 días del año. Con nuestros desarrollos y una eficaz administración de estas aplicaciones , su organización podrá interactuar en tiempo real con sus usuarios para mejorar sus ventas y comunicación .
Características

Entorno de desarrollo integrado.

El proceso de diseño y desarrollo de una aplicación requiere conceptualización, definición, diseño (interacciones, patrones, diseño visual), desarrollo  y publicación.

Conceptualización, definición, diseño.

Plataformas de distribución: operadas por las compañías propietarias de los sistemas operativos móviles como Android, iOS, BlackBerry phone.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia Al cliente

Infraestructura

Un acceso más rápido y sencillo a la información necesaria sin necesidad de los datos de autenticación en cada acceso.

Un almacenamiento de datos personales que, a priori, es de una manera segura.

Es un medio ideal para dar a conocer todas las características y beneficios de sus productos y/o servicios.

La atribución de funcionalidades específicas.

Mejorar la capacidad de conectividad y disponibilidad de servicios y productos (usuario-usuario, usuario-proveedor de servicios).

Mayor satisfacción para los clientes, automatización, disminución de costos operativos.

Una gran versatilidad en cuanto a su utilización o aplicación práctica.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.
Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

 

Canal Presencial

Arquitectura

Encuentro con el cliente para toma de  PQR

 

 

Se gestiona el Tramite y se da una Solución al cliente si esta categorizada nivel (1)

En el caso de ser nivel (2, 3) se direcciona al área encargada

 

 

Se da respuesta al PQR del cliente

Presencial ¿Qué es?
Encuentro físico con el cliente, sin las barreras ni interferencias que ocasiona el trato telefónico o a través de otras vías, como el correo electrónico. Se da contacto visual y el lenguaje no verbal juega un papel muy importanteEste es un producto que aborda de una manera integral todos los requerimientos que tengan los ciudadanos garantizando de una manera integral la resolución de peticiones, quejas y/o reclamos. Para esto contamos con profesionales altamente capacitados y entrenados para enfrentar diferentes situaciones en servicio al cliente, que garantizarán la entrega de soluciones en tiempo real generando una buena experiencia a los ciudadanos y satisfacción total.
Características

Facilitando el seguimiento de los trámites de todo tipo, iniciados desde distintos medios.

Procesamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos y Consultas.

Operación de puntos de atención

Estadísticas de Agente sin instalación adicional

Vistas del histórico de interacción de cliente

Visualizar datos anexos de cliente y otra importante información relacionada

Vistas de registro de cliente

Personal en insitu.

Modelo especializado para conocer y caracterizar al Ciudadano, analizando sus interacciones con el fin de identificar sus necesidades y entregar un mejor servicio

Capacidades de búsqueda avanzada

Estampado de horario puede ser agregado en el bloc de notas

Alertas audibles configurables

Herramienta de recomendaciones intuitiva y consistente de iconos de medios

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Atención personalizada, Mayor satisfacción para los clientes, experiencias memorables, mayor conocimiento del cliente.

Componentes

Estructura data

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Metricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

 

Canal Redes Sociales

Arquitectura

Contacto interesado en productos

@Cliente esta interesado _ cómo puedo tener un producto

Genesys

Community manager

Autorización habeas data

Ofrecimiento de productos

Proceso de vinculación

Redes Sociales ¿Qué es?

Se define como estructura social donde hay  una cantidad de personas que tienen alguna relación  entre si, que les permite interactuar constantemente.

Características

Monitorear todas las interacciones, identificando los requerimientos de acuerdo a las tipologías (lead de venta, consulta, queja, reclamo, comentario positivo, comentario negativo…)

Solución estratégica que brinda atención integral y rentable a los clientes de las redes sociales, transformamos el paisaje digital y social en una experiencia completa de servicio al cliente

Agentes de servicio al cliente especializados en redes sociales y analistas experimentados

Optimización continua a medida que las capacidades sociales y las mejores prácticas continúan evolucionando

Análisis accionables que identifican tendencias, oportunidades y métricas de rendimiento

Herramienta de Gestión de SM.

Definir para cada servicio.

Procedimientos y canales de escalamiento para casos atípicos, urgentes o de emergencia.

Requerimientos de SAC y PQR

Proceso operacional claramente definido, integrado con herramientas y tecnologías Genesys de administración de medios sociales con licencia

Consistente soporte al cliente en las redes sociales

Escalable pero rentable, incluido el tamaño del equipo, la cobertural y las capacidades multilingües

Colaboración cohesiva con las agencias de marketing de los clientes para garantizar que los equipos correctos aborden las publicaciones

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Generar experiencias memorables al cliente, obtener el journey map del cliente , Aumentar la retención y satisfacción de clientes, generación de leads, creación de contenido de la marca, vídeo y multimedia, generación de foros, estrategias de posicionamiento SEO ( SEARCH ENGINE OPTIMIZATION Y SEM (SEARCH ENGINE MARKETING).

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Metricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC),

 

Canal Web

Arquitectura
 

 

Contacto interesado en el desarrollo de una pagina web

 

 

Formatos de requerimientos web y mapa de navegación

 

Plan de dominio y hosting

Desarrollo y diseño a la medida

 

Entrega de pagina web

Web ¿ Qué es?

Una página web, es un documento de información electrónica capaz de contener texto, sonido, video, multimedia, programas, enlaces, imágenes, y muchas otras cosas, adaptada para la llamada World Wide Web.

Con este servicio su organización podrá tener un excelente manejo de su página web y convertirla en un servicio de valor agregado para sus usuarios. Para ello contamos con personal totalmente capacitado que se encargará de la administración de contenidos, procesamiento de la información /gestión de PQR) y actualización constante de sus productos y/o servicios.
Características

Administrador de contenidos.

Google Analitycs.

Dominio y Hosting alto rendimiento.

Diseño responsive Web desing.

Diseño adaptativo.

Navegación fácil e intuitiva.

Llamados a la acción con compatibilidad para dispositivos móviles y tablets.

Soporte técnico, garantía de funcionamiento del sitio web.

certificado de seguridad SSL.

Montaje en el dominio.

Administración de la pagina.

Posicionamiento.

Diseño gráfico.

Creación de contenido y optimización.

Catálogo digital.

Sección de Fotos.

Pilares y Beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia Al cliente

Infraestructura

Mayor satisfacción para los clientes, visibilidad global, generación de leads, registro de PQRS, analítica de impresiones y vistas, indicadores de ingresos de tráfico online, aumentar el posicionamiento de la marca.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica

Reportes

Recording

Seguridad

Continuidad

Estadística

Metricas PCRC, PCAS

Interaction Center (AIC)

 

Oficina Móvil

Arquitectura
 

 

   
Oficina Móvil ¿Qué es?
Es una solución móvil de oficina para la atención de usuarios en cualquier lugar de Colombia. Esta solución permite a los clientes llegar a aquellas zonas que tienen gran afluencia de personas, zonas donde no tienen presencia o zonas donde se presente gran demanda de un servicio prestado por un determinado cliente. El servicio de Oficina Móvil permite tener puestos de trabajo acondicionados con todos los servicios que requiere para atender usuarios. Podemos ofrecer tres tipos de oficina móvil.
Características
Servicios de Internet

Internet Ilimitado a través de operadores.

Cableado RED LAN.

WIFI/MIFI/Router.

Internet Satelital.

Conectividad en la zona.

Colaboradores

Jefe de operaciones.

Conductor.

Auxiliar de logístico.

Anfitrión (Opcional).

Suministro Energía Eléctrica

Planta Eléctrica.

Suministro eléctrico red urbana.

Combustible de la planta eléctrica.

Logística y Operación

Cronograma de Operación.

Mantenimiento.

Seguridad.

Movilidad.

Suministros.

Solución de inconvenientes.

Componentes Internos

Computadores.

Televisores.

Kioskos.

Blue ray.

Impresora (Opcional).

Scanner.

Puestos de trabajo.

Digiturno.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Visibilidad  de marca,  reducción de costos, descongestión de oficinas, acceso en cualquier lugar.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS

Interaction Center (AIC)

 
 

Kioskos

Arquitectura
 

 

 

 
Kioskos ¿Qué es?

Los Kioscos digitales son módulos de auto-atención dirigidos a los Ciudadanos de entidades del sector público o privado como herramienta y canal de interacción y contacto que permite realizar acciones como trámites, consultas, transacciones u obtener información.

Se ubican en puntos estratégicos dentro o fuera de la entidad, los cuales funcionan como una ventanilla automatizada que ofrecen múltiples servicios mediante funcionalidades amigables e intuitivas para el Ciudadano.

Características

El desarrollo de kiosco a partir del levantamiento del requerimiento y sus funcionalidades, involucra la selección del gabinete y los periféricos o componentes electrónicos que se requieren.

Funcionalidades

Información general

Señalización digital

Digiturno

Registro

Autenticación biométrica

Expedición de certificados

Radicación de documentos

Digitalización de documentos

PQRS

Venta de productos y servicios

Videollamada con el Contact Center de atención.

Pagos por diferentes medios

Entre otros

Grupo de Periféricos

Monitores

Impresoras

Cámaras digitales

Sonido

Teléfono

Lectores biométricos (huella, cédula, entre otros).

Lectores de tarjetas

Componentes para pagos

Otros compatibles

Gabinete

Diseño de columna

Diseño de multiusuario

Diseño gabinete

Diseño portable

Diseño de pagos

Diseño exteriores

Diseño tipo de pared

Otros a la medida de sus necesidades

El diseño del kiosco contempla llevar la imagen corporativa de la entidad

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia Al cliente

Infraestructura

Disponibilidad del 100%, intuitivo y amigable para el Ciudadano. /Descongestionar los puntos de atención. Disminución de costos / Conocer el comportamiento del Ciudadano.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

 
Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording

Seguridad

Continuidad

Estadística

Metricas PCRC, PCAS

Interaction Center (AIC),

 

Canal Videollamada

Arquitectura
 

Video Llamada ¿Qué es?

La aplicación Video Llamada de Américas Business Process Services S.A., es una herramienta de la suite de Avaya Customer Connections Web (ACC), ésta habilita interacciones de video y colaboración entre agentes, expertos u otros recursos dentro de las organizaciones y los usuarios finales mediante un acceso desde un portal WEB.

Características

Asignación de contactos y tareas inteligente, hacia un agente experto o hacia un agente del Contact center.

Interacción de voz y video en dos vías o conferencia de voz a través del portal web.

Co-browsing de páginas web y contenido controlado por el agente

Desarrollar el canal de atención web manteniendo un mensaje consistente con el de los demás canales de atención

Acceso a comunicación multimedia y colaboración con un agente de servicio al cliente, bajo una experiencia ágil y sencilla. El acceso basado en Web, significa que el usuario no requiere instalación de software propietario

Distribución automática e inteligente hacia los recursos apropiados en la operación

Autoservicio, integrando contenido electrónico y/o mensajes pregrabados de video

Reducir el costo de atención por cliente implementado soluciones más económicas que integren video

Disminuir el No de oficinas de atención al cliente

Incrementar el nivel de satisfacción al cliente

Incrementar cobertura sin necesidad de nuevos puntos de atención

Disminuir el tiempo promedio de atención por cliente

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Talento Humano Calificado,  favorece el trabajo colaborativo, posee alcance global, intuitivo y amigable para el Ciudadano. Descongestión, Permite la ubicuidad (movilidad),   puntos de atención, disminución de costos.

Componentes
Estructura data
 

Conectividad de datos LAN.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos
 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

 

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