Omnicanalidad

¿Qué es?

La omnicanalidad es la integración de todos los canales habilitados hacia los usuarios , que permite utilizar diferentes rutas para que estas se interrelacionen , permitiéndole a un cliente que inició su camino por una vía de interacción , que pueda continuarla por otra con el menor esfuerzo y tiempo posible.

¿Por qué es necesaria?

  • El cliente normalmente necesita hacer pausas entre los diferentes contactos con la empresa y continuar procesando la misma transacción.
  • El cliente percibe experiencias heterogéneas según el canal que emplee.

La Omnicanalidad es necesaria para:

Evitar los sitios

  • Falta de visibilidad
  • Journeys desconectados
  • Experiencia inconsistente
  • Baja satisfacción del cliente

Falta de contexto

  • Compromiso impersonal
  • Información repetitiva
  • Escalamiento inconsistente del mismo servicio

Journeys Incompletos

  • Falta de gestión del relacionamiento con el cliente
  • Operaciones ineficientes
  • Brechas en los flujos de trabajos

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