18 marzo 2018 Posted by AmericanBPS

Canal Chat

Arquitectura

 

Usuario final

Establece comunicación con la sala del chat

Aplicación Chat

Recibe interacción de la sala de chat

Agente

Genera procesamiento de conversación

Chat ¿Qué es?

Atención escrita a clientes a través del intercambio de mensajes webchat o de otras aplicaciones que permitan establecer una conversación público o privada en tiempo real, evitando a sus clientes desplazamientos. En esta aplicación no solo se prestan servicios de Chat sino servicios personalizados en canales telefónicos, vídeo, correo electrónico, web, SMS y redes sociales. Ayudamos a alcanzar a nuestros clientes finales los objetivos de su negocio, ayudando a simplificar la administración de multimedia en una sola suite.

Características

Administración de colas de correo con agentes multiskill o chat automatizado

Establecer conferencias

Encuesta de satisfacción

Tipificación de Chat

Mensajes personalizados (saludo de bienvenida, despedida y mensajes genéricos)

Soporta interacciones basadas en texto en tiempo real entre los clientes y los CSR

Invitación dinámica: reglas simples para visualizar la invitación basada en la acción del visitante de la página

Pass URL que apunta durante el chat a la asistencia basada en la Web

El cliente puede ser informado de la disponibilidad de agente

Cliente visualiza mensajes durante el tiempo en cola

Representante de servicio al cliente puede gestionar múltiples sesiones de chat simultáneamente a través de la opción de Genesys Agent Desktop y puede seleccionar las respuestas predefinidas de la base de conocimiento incluido en la plataforma CIM

API Web Genesys – Se controla el aspecto de la interfaz del cliente

Chat en vivo proporciona asistencia en tiempo real a sus clientes web. Los agentes pueden invitar a los clientes de forma proactiva para charlar o ser reactivos a las sesiones iniciadas por sus clientes

En tiempo real, se puede observar el estado tanto de los agentes como de los clientes

Las conversaciones con los clientes en línea, son sostenidas en ventanas totalmente independientes

Envio y recepción de mensajes

El representante de servicio al cliente puede gestionar múltiples sesiones de chat simultáneamente, No hay límite para el número de interacciones

El cliente puede ser presentada una encuesta web después de que termine la sesión

Las transcripciones de texto de las sesiones se guardan en el historial del cliente para la referencia RSE y pueden ser enviados por correo electrónico a los clientes si es necesario

Norma Genesys licencias de Chat que permiten múltiples interacciones simultáneas por la RSC. No hay límite para el número de interacciones por CSR a través de la concesión de licencias

La habilidad de transferir la sesión de chat a otro RSE, de vuelta a la cola o con un supervisor para obtener ayuda

Con el nuevo Genesys Supervisor Desktop, los supervisores pueden conferencia con CSR y en silencio vigilar sesión de chat activa de un CSR.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia Al cliente

Infraestructura

Permite interacción fluida , Todas las sesiones quedan registradas, Optimización de costos, optimización tiempos de respuesta.

Componentes
Estructura data

 

Conectividad.

Voz.

Internet.

Sabana de aplicativos.

Servidores.

Motores de bases de datos.

 

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos

 

Analítica.

Reportes.

Recording.

Seguridad.

Continuidad.

Estadística.

Métricas PCRC, PCAS.

 

Interaction Center (AIC)

 

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