18 marzo 2018 Posted by AmericanBPS

Call – Inbound

Arquitectura

 

Llamadas atendidas por asesor

Tiempo medio de conversación por llamada por asesor

 

 

Porcentaje de atención

 

Call – Inbound ¿Qué es?

Recepción y procesamiento de llamadas teléfonicas entrantes a traves de una gestión proactiva y eficiente de nuestros agentes enfocados a impulsar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.

Las llamadas se reciben a través de un sistema Automatic -Call – Distribution, el cual cumple la función de distribuir automáticamente las llamadas y manejar las colas de atención entre los agentes, asegurando una distribución automática de las mismas bajo un esquema FIFO. El ACD se asegura de entregar las llamadas al agente con más tiempo de desocupación, o al primero disponible.

Características

Identificar las llamadas de acuerdo con la campaña o al cliente.

Call Vectoring, escalabilidad, call flow.

Intelligent routing.

Local and Remote Service Observing: monitoreo en tiempo real de los agentes sobre su gestión telefónica.

Las funcionalidades de ACD para distribución automática de llamadas entre los agentes, garantiza la distribución de la carga de trabajo.

Control de las llamadas entrantes y salientes.

Grupos de ACD en los que los agentes se asignarán a diferentes colas de llamadas según el cliente o el servicio a prestar.

Conectividad con la Red Pública para recibir información del cliente como ANI (Número de Teléfono que entra) y DNIS (Número de Teléfono al que se llama) Supervisión y monitoreo de agentes en tiempo real.

Tener agentes que puedan contestar llamadas de diferentes campañas.

Pilares y beneficios

Talento humano

Tecnología

Procesos

Experiencia al cliente

Infraestructura

Mejor imagen de la empresa, Calidez del agente, experiencia memorable, agilidad, consejero eficiente, eficacia en la solución de PQRS

Garantice el éxito de su estrategia omnicanal comenzando por la voz entrante

Componentes
Estructura data

Conectividad

Internet

Sabana de aplicativos

Servidores

Motores de bases de datos

Data center
Mesa de servicios
Desarrollo de Aplicativos

Analítica

Reportes

Recording

Seguridad

Continuidad

Estadística

Métricas PCRC, PCAS.

Interaction Center (AIC)

 

 

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